El mes pasado, mi primo me convenció que le ayudara con el mercadeo digital de su tienda de servicios informáticos.
No tenía mucho tiempo, pero viendo su mercadeo actual, decidí que realmente necesitaba mi ayuda. Así que, le dije que sí.
Le ayudé a crear un sitio web atractivo.
Eliminamos toda la jerga técnica (“Diagnóstico técnico de Windows/Android/Linux”, etc.) y enfocamos el sitio en los problemas de sus clientes (“¡mi computadora está lenta!”) y los beneficios de sus servicios (“Eliminaremos virus para que tu computadora vaya como nuevo.”)
Destacamos los servicios más importantes. Eliminamos distracciones.
Agregamos un par de ofertas irresistibles (para las personas indicadas) …aun con bonos, fechas límites y todos nuestros secretos de Cupón Club.
Nos aseguramos de que todo era sumamente claro.
Cubrimos el sitio en elementos que establecen sus habilidades y honestidad: testimoniales, su biografía, reseñas en Yelp y certificaciones.
Y, finalmente, creamos un par de anuncios concisos en Facebook que yo pensaba que hablaban directamente a su mercado objetivo.
Francamente, estaba bastante orgulloso del trabajo que hicimos en un par de días.
Asi que, me sorprendió cuando me llamó dos semanas después:
“He invertido $300 en Facebook, y solamente me ha dado 6 nuevos clientes!” me dijo.
“Excelente,” respondí, aun que comprendí en su tono de voz que él no pensaba que fuera excelente.
“Bro, el servicio cuesta $50. Así que invertí $300, y gané $300, así que estoy a $0. Tuve que hacer un montón de trabajo y no gané ni un centavo.”
Hmmmm...
Dejemos al lado que campañas de mercadeo digital rara vez funcionan la primera vez. (Mucho menos en un mercado sofisticado como los Estados Unidos.) Casi siempre, requiere optimización, así que llegar a 0 en el primer intento era bastante bueno.
Más importante, su frustración representa un punto de confusión que MATA muchos PYMES.
Solamente se enfocaba en la primera venta.
“Okay,” le dije, “a estos 6 clientes, ¿hay algo más que podrías ofrecerles?”
“Claro, un cloud backup,” me respondió.
”¿Cuanto vale?”
“$70” me dijo.
“De los 6, ahora que conocen tu servicio, ¿probablemente cuántos te lo compran?”
“Todos lo necesitan, pero supongo que un tercio lo aceptaría.”
“Wow,” le dije. “Ahí tienes 1/3 * 6 clientes = 2 compras * $70 cada uno = $140 de ingresos.”
“Hmm, supongo, no lo había pensado así.”
“Y, de esos, 6, ¿cuán a menudo tienen problemas con sus computadoras?”
“Pues, es interesante. La gente que tiene virus, sigue obteniendo más virus. Quitas un virus, y hacen clic en otro correo spam y se les da otro. No importa que antivirus les pongas. Asi que, apuesto que todos tengan otro problema en tres meses.”
“Mala suerte para ellos. Pero, quiere decir que si hiciste un buen trabajo, y no olvidan de ti, estarán regresando cada tres meses.”
“Pues sí.”
“Entonces si somos conservadores y suponemos que vuelvan dos veces por ano (en vez de cuatro veces), estamos hablando de dos veces por seis clientes, por $50 por servicio, nos da $600 más de ingresos.”
“Yeah…” me dijo, con un tono un poco más positivo.
“Pero, hazte un favor a ti mismo. Mándales unos correos de seguimiento cada mes, para que no olviden de ti la próxima vez que tengan virus.”
Ahora la hoja de papel donde estaba tomando notas tenía:
- Primer servicio – virus: 6 x $50 = $300
- Venta cruzada – Cloud backup: 2 x $70 = $140
- Servicios adicionales – virus: $50 x 2 veces por año x 6 clientes = $600
Desde los $300 de servicios, ya hemos encontrado la forma de vender un total de $1040. No tan mal.
Pero, podíamos hacer más.
“¿Cuál es tu servicio residencial más caro?”
“Normalmente, es la instalación y configuración de una red inteligente de varios equipos en una casa grande. Puede ser más de $2000 en una casa grande con varios equipos, impresoras, televisores, alarmas, etc.”
¿Qué porcentaje de tus clientes aceptarían algo así?
“En esta ciudad, casi todos tienen casas grandes. Yo pensaría uno de cada diez.”
“Pues, otra vez, seamos conservadores. Supongamos 1 de cada 20. Así puedes asumir que cada cliente representa 1/20 * $2000 = $100 de ventas incrementales también, si eres diligente sobre ofrecer y vender ese servicio. Pero, querrás ir calculando los números actuales cuando tengas los datos.”
Agregué a mi cuaderno:
- Instalación grande: $2000 x 1/20 x 6 clientes = $600
“Hmm, entonces supongo que $300 de inversión a cambio de 6 nuevos clientes no era tan mal!”
“No. Pero, hay más aún.”
“¡Dime!”
“¿Crees que esos clientes tienen amigos, vecinos y familiares?”
“¡Pues, claro! Tenes razón. ¡Me van a recomendar!”
“Me imagino que sí. Pero, en mi experiencia dar un buen servicio es importante para obtener referencias, pero recibes muchas más si se las pides a tus clientes de una forma amigable.”
“¿Cómo?”
“Haz esto. Mándales un correo agradeciéndoles por su negocio, diciendo que tu negocio depende de referencias de clientes como ellos. Puedes darles unas tarjetas que pueden regalar a sus amigos, que les da un descuento de digamos el 25%. Y, para agradecerles, dales un pequeño premio por mandarte una recomendación. Puede ser un descuento en su próximo servicio o una entrada en una rifa.”
“Si haces lo que te recomiendo, y ¿cada cliente te recomienda con un promedio de un amigo?”
“Wow.” Me dijo, comenzando a ver las posibilidades. “Con cada persona que me recomiendan, este circulo comienza de nuevo. Puedo ofrecerles el backup, servicios adicionales, etc… y aun pedir que recomienden con sus amigos.”
Ahora vi el papel en mi cuaderno.
- Primer servicio – virus: 6 x $50 = $300
- Venta cruzada – Cloud backup: 2 x $70 = $140
- Servicios adicionales – virus: $50 x 2 veces por año x 6 clientes = $600
- Instalación grande: $2000 x 1/20 x 6 clientes = $600
- Recomendación: ??
Un total de $1,640 de ventas que razonablemente podíamos esperar por una inversión de $300, sin contar la recomendación (mucho menos el circulo virtuoso de referencias). ¡No tan mal!
¡Ahora esa inversión de $300 se veía bastante bien!
Pues, me imagino que todo esto, lector querido, te parece sentido común.
Y este proceso es algo que aplica para casi cualquier negocio. Puedes tomar acción para que tus clientes lleguen más a menudo, que compren más productos cada vez, y que te recomienden con sus amigos.
Pero, la verdad es que muy pocos negocios consideran el valor que representa un cliente leal. La mayoría simplemente consideran el monto ganan en la primera visita.
Una vez que pienses del valor que representa un cliente leal, cambia tu forma de pensar sobre mercadeo.
De repente, el punto de publicidad NO es hacer ventas…es obtener nuevos clientes: clientes que comprarán varios servicios o productos durante años.
Cualquier medio que te puede traer clientes por un costo menor que el valor de largo plazo de un cliente es un medio rentable.
Y, en mi experiencia, ¿cuál medio te puede traer más clientes nuevos por el menor costo?
Una oferta con Cupón Club.
Crearemos una oferta hecha a la medida de tu negocio. Podremos calcular el costo exacto que te representa cada nuevo cliente (¡muchas veces no hay ningún costo!). Y te mandaremos decenas, cientos o hasta miles de nuevos clientes.
A diferencia de redes sociales que producen resultados esporádicos, te mandaremos un MONTON de nuevos clientes. A diferencia de publicidad digital o tradicional, no necesitas emitirnos un cheque enorme antes de pautar.
Si te interesa, ponte en contacto. Nos encantaría platicar una oferta.