Como recordarán, en el último blog que escribí sobre este tema, mencioné que nuestra visión ERA convertirnos en la compañía más grande en ventas minoristas en línea en el CA-4. También mencioné (no para presumir) que alcanzamos esa meta hace algún un tiempo.
Como era de esperarse, recibí una avalancha de correos electrónicos en mi bandeja de entrada con una pregunta obvia: “¿Cuál es tu visión ahora?”
Pero, antes de llegar a esa respuesta, debo mencionar que también recibí muchos correos DEBATIENDO sobre el valor de una visión. Un porcentaje considerable de ustedes, mis queridos lectores, escribió: “mi visión es hacer dinero y tener una empresa exitosa. Eso es suficientemente bueno para mí.”
Bueno, déjenme contarles una historia sobre las cosas horribles que suceden cuando no tienes una visión y cómo se creó nuestra nueva visión.
Verán, después de nuestra expansión en Guatemala, a mediados de 2012, experimentamos una serie de meses en los que nuestras ventas en línea estuvieron por encima de todos los demás en el CA-4. En ese momento, la mayoría de nuestros principales competidores habían salido del negocio y los pocos que quedaban figuraban como actores secundarios en el espacio, es decir, sin capacidad real para amenazar nuestra posición.
Sin embargo, hacía falta algo: una visión. Después de por fin alcanzar el objetivo que nos había impulsado a trabajar tan duro, durante tanto tiempo, nos encontramos en un escenario en el que no estábamos preparados para el éxito. Como compañía no teníamos un destino en el cual fijar nuestra mirada, por lo que éramos en esencia una empresa sin timón, a la deriva. Fue entonces que nuestro trabajo comenzó a perder sentido.
Anteriormente, íbamos a trabajar todos los días con hambre de batalla –motivados por poner a prueba nuestro temple contra nuestros enemigos y silenciando cada comentario negativo que aseguraba que nunca íbamos a encontrar nuestro camino a la cima de la montaña de los negocios en línea–.
Pero cuando por fin llegamos allí, el trabajo era una faena. No era más que lo que teníamos que hacer para seguir recibiendo nuestro sueldo. Y este sentimiento se extendió desde la parte inferior hasta la parte superior de nuestra empresa. Todos habíamos adoptado la actitud de los trabajadores de una maquila: aparecen, hacen el menor esfuerzo para seguir recibiendo un sueldo y después se van. Esto se repetía a diario.
Cuando todo se reduce a “¿Me hará esto ganar más dinero?” El trabajo se hace considerablemente menos divertido. Y si la respuesta es ambigua, o es difícil ver cómo cada acción afectará tu cheque de pago, es aún más difícil ser despedido. Todo es una faena.
Así que, irónicamente, a pesar de estar en nuestro momento más exitoso (en ese momento), yo era menos feliz. La situación hizo que reflexionara por qué tantos niños de familias muy ricas terminan convirtiéndose en drogadictos o suicidas, o lo que sea (no, no hice eso obviamente: ¡Es un metáforo!). Y nuestros empleados también sentían lo mismo: la gente aburrida comienza a causar disturbios, chismes, quejas, trabaja cada vez menos y exige cada vez más y más. Para muchos de nuestros trabajadores, la empresa pasó de ser una fuente de orgullo que ellos mismos habían construido, a ser el lugar donde retiraban un cheque cada mes. Algunos de ellos fueron despedidos o renunciaron.
Las cosas siguieron funcionando de la misma forma por un tiempo. Hasta que una cosa terrible, realmente terrible, sucedió: no sólo sufrió la moral, también el rendimiento comenzó a sufrir. Fue en este período cuando las normas sobre calidad en los negocios comenzaron a perder rigor, esto significó una reducción en las ofertas increíbles de las empresas que habíamos hecho famosas. El servicio al cliente comenzó a bajar de calidad y los clientes insatisfechos eran a menudo confundidos por agentes de servicio que no estaban motivados para hacer un esfuerzo adicional. La calidad de nuestros anuncios se descuidó y perdió parte del toque característico de la marca en el nuestro sitio web. Unos pocos aliados –Me estremezco a admitirlo– nos dejaron para irse con la competencia, ya que no estaban satisfechos con la caída de las ventas y un menor impacto.
Haber alcanzado nuestras metas, haber hecho realidad nuestra visión había erosionado las mismas cosas que nos habían permitido colocarnos en el primer lugar. Y asquerosamente, nuestras ventas después de estabilizarse por un instante, comenzaron a caer.
No es una buena sensación.
Eso es lo que sucede cuando tu empresa no tiene una visión articulada por la cual luchar. Tú por defecto regresas a una variación de la visión inicial “seguir haciendo dinero, supongo”, pero realmente no hay una visión en absoluto. El dinero sólo viene como resultado del valor que tú creas en el camino para hacer de tu visión una realidad. De hecho, una empresa sin una visión real es una empresa infeliz, y muy probablemente, una no rentable.
No había razonado sobre esto, hasta que al finales de 2013 tuve dos conversaciones casuales. En una reunión con un salón que desde nuestros inicios había estado haciendo ofertas con nosotros cada dos meses, la propietaria me comentó que estaban por abrir una nueva sucursal. Me explicó que una de la razones era que ya habían construido una cartera de clientes frecuentes amplia, a raíz de las ofertas regulares que promocionaban en Cupón Club, por lo que necesitaban mayor espacio para atender a sus nuevos clientes. También mencionó –abonando a mi orgullo y satisfacción– que una buena parte del dinero que usaría en esa expansión era un ahorro que hizo a partir de las ofertas que publicó con nosotros.
Más tarde, esa misma semana, un amigo mío se me acercó en la práctica de fútbol y me comentó que había comprado un cupón en un restaurante con el que habíamos hecho un trato. Me contó que asistió al restaurante con toda su familia y que les había encantado el lugar. En realidad, me agradeció el hecho de que posteáramos este tipo de ofertas.
Fue entonces cuando me di cuenta de cuál era nuestro error. Y es que después de haber llegado a nuestra meta inicial, nos olvidamos de nuestro verdadero propósito, la principal razón por la que nuestra empresa nació, la única razón por la que la gente nos paga dinero por lo que hacemos:
Para conectar a los consumidores con las empresas que les encantarán, y viceversa.
Ratificando, esta nueva visión hizo una gran diferencia en la forma en que me sentía respecto a mi trabajo. De forma que con le tiempo, los miembros de los dos grupos a los que les servimos –consumidores y empresas– me dijeron en más de una ocasión que lo que habíamos hecho por ellos les había dado una mejor percepción sobre sus negocios. Después de olvidarlo durante meses, recordé el verdadero propósito de todo y el valor real que generamos.
Con esto en mente, nos reunimos con todos los gerentes y creamos una nueva visión. La idea no sería sólo conectar a algunos negocios con más consumidores. No, queríamos hacer mucho más que eso. Después de todo, una visión tiene que ser grande para inspirar, motivar, para empujarnos a nuevas alturas.
A partir de esto, definimos nuestra nueva visión: ser el nexo principal que conecta a los consumidores con las mejores empresas de la región.
Es decir, el sitio web donde los consumidores encontrarán grandes empresas que les proporcionen los productos y servicios que desean, además de ser un espacio en el que las empresas obtendrán nuevos clientes.
Nuestra visión es ser el Cupido que haga coincidir a todo tipo de empresas con sus consumidores, que les disparare en el trasero con flechas en forma de corazón y que haga que se enamoren y vivan felices para siempre.
Una vez articulamos nuestra nueva visión, de inmediato nos motivamos. Una vez más, teníamos un gran X marcada en el mapa rumbo a nuestro tesoro proverbial. Nos comenzamos a sentir como si fuéramos por fin algo nuevo. Con una nueva apreciación sobre el gran poder de una visión, orientamos a nuestro equipo de trabajo en esa nueva meta y les mostramos cómo cada uno de ellos era una pieza clave para alcanzar nuestro objetivo. Nuevamente, el trabajo se convirtió en diversión.
Con un equipo revigorizado y re-enfocado, los lapsos temporales en cuanto a calidad y servicio se enderezaron por sí solos. Las ventas regresaron a sus niveles anteriores, y poco tiempo después se dispararon. Después de siete meses consecutivos de estancamiento o contracción en nuestro número de ventas, registramos ocho meses consecutivos de crecimiento. Con ello, nos acercamos a duplicar los registros anteriores.
Pronto, pusimos en marcha varias iniciativas que nos acercarían a nuestra nueva visión, cómo la applicación de Iphone y Android que se ha descargado más de 50,000 veces, nuevos servidores, más personal, este mismo blog y mucho más.
Todo este proceso va más allá de la publicación de ofertas diarias. Ahora tenemos nuevos proyectos en nuestro horizonte que cada vez nos acercarán más al cumplimiento pleno de nuestra visión, estos también harán que nuestros consumidores y negocios se unan más. Y como resultado ambos ganarán mucho valor.
Pero, lo que realmente hace que nos levantemos cada mañana, son las llamadas que recibo de nuestros aliados –y algunos de ustedes, seguramente, están leyendo esto– diciendo: “gracias”, “gracias por atraer a tantos clientes”, “usted nos ayudó a crecer”; o cuando uno de nuestros clientes dice: “gracias por publicar estas buenas ofertas, ahora voy a ese lugar todo el tiempo”
Así que si nuestra historia es en absoluto ejemplar, seguramente podrás ver cuál es la importancia de contar con una visión correcta. Porque, puedo dar testimonio de que “hacer más dinero”, no es una visión.