Pete y yo estamos en Jackson Hole Wyoming para nuestro peregrinaje anual en la nieve para esquiar. La nieve no ha sido tan épica como en años anteriores, pero se dice que el peor día en la montaña le gana al mejor día en la oficina, así que no nos quejamos.
De todas maneras, quería compartirles algo que vimos que tiene grandes implicaciones para los negocios—algo que también demuestra mucho de lo que hemos platicado en artículos recientes.
El año pasado, Pete y yo compramos un condominio en The Snake River Lodge. Es un hotel hermoso—completo con algunas comodidades excelentes, y está a tan solo un minuto caminando en botas de esquí del tranvía aéreo para subir a la cima. Lo amamos. Dicho eso, hay varios otros hoteles que tienen más o menos las mismas cosas (e incluso en algunos casos, cosas mucho mejores) también ubicados justo aquí en la base de la montaña. La competencia es bastante feroz.
Sin embargo, una cosa que tiene The Snake River Lodge que no tiene ningún otro hotel, es que pone bocadillos, todos los días en el lobby a las 3pm—justo la hora en que la gente baja de la montaña, cansada, con frio y hambre. Tienen una rotación bastante buena de alitas de pollo, albóndigas suecas y nachos, además de café de Starbucks, y una buena selección de galletas hechas en casa.
Es una manera perfecta de terminar un día largo y frio en la montaña.
Toda esta comida es completamente gratis, puedes comer cuanto quieras hasta que la quiten a las 5PM.
Y, cualquier persona que llegue al lobby puede comerla. ¡Ni averiguan si estás hospedado en el hotel!
Ahora, probablemente estás pensando “¿all-you-can-eat entradas, galletas y café por dos horas todos los días? ¡Eso tiene que costar un ojo de la cara para el hotel!”
Y probablemente tienes razón. Estoy seguro que este buffet complementario a diario representa una inversión significativa. Es fácil pensar que están botando dinero de una manera sumamente irresponsable con esta extravagancia. ¡Es más, mucha de la gente que llega a comer aprés ski ni siquiera están pagando el hospedaje!
Es por eso que básicamente NINGUN otro hotel lo hace. No solo aquí, sino en todas partes.
Pero esta es la cosa: ellos ganan MILES de dólares haciéndolo. Y lo he visto con mis propios ojos.
Un amigo de Pete casualmente estaba visitando Jackson supuestamente para una conferencia (pero realmente era para esquiar) al mismo tiempo que nosotros. Él normalmente viene a Jackson de una a tres veces por año. Siempre se queda en el Teton Mountain Lodge—otro de los hoteles en las faldas de la montaña.
Ahora, el Teton Mountain Lodge no es nada malo. Es BUENO. O sea, REALMENTE bueno. Su spa fue calificado no solamente como el mejor de Teton Village, sino el mejor en todo el estado de Wyoming. Su restaurante, The Spur, tiene el lugar #2 de 21 restaurantes en el Village según Tripadvisor.
De hecho, en casi todas las maneras, el hotel en si es mejor calificado que The Snake River Lodge, a pesar de tener precios casi idénticos.
…Pero la cosa que ellos NO tienen, es alitas gratis para aprés ski.
Entonces cuando invitamos a Jason a comer algunas de las alitas después de un buen día matando dragones de nieve, estuvo absolutamente encantado.
En serio, se comió tres platos llenos. Estaba inhalando esas cosas como que fuera una aspiradora. Las tragaba tan rápidamente que estoy casi seguro que accidentalmente terminó con más de algún hueso en su estómago.
Cuando terminó con sus alitas, regresó por una galleta de chocolate, una galleta de avena y una gran taza de café. El tipo se veía tan feliz como una almeja con la marea alta.
¿Cuál es el punto de esta historia sobre nuestro amigo hambriento?
Pues, estaba tan extremadamente impresionado y feliz con toda la comida gratis que canceló su reservación en el Teton Mountain Lodge, y pasó el resto de su viaje a The Snake River Lodge.
Sí. Por tres platos de alitas, dos galletas y un café, The Snake River Lodge ganó cuatro noches de alquiler. Cobran $179 por noche para huéspuedes. Son $716 en total.
No solamente eso, pero también cuando él regrese para finales de Marzo, va a hospedarse por otras 5 noches en—lo adivinaste—The Snake River lodge.
También cuando regrese en Octubre.
Son un par de miles de dólares en ingresos adicionales para el hotel.
Y todo por unos cuantos dólares de alitas.
Estas son las lecciones de la historia:
La Reciprocidad: ¡Funciona!
¿Recuerdas aquel artículo de hace un par de semanas que escribió Pete sobre la psicología de influencia? Pues aquí está un ejemplo perfecto sobre como la reciprocidad se puede apalancar en el mundo real para ganar un enorme retorno financiero.
Como recuerdas, nosotros los humanos venimos con nuestros circuitos psicológicos programados para sentir una enorme presión para devolver los favores que se nos dan. En este caso, el hotel le dio el regalo de alitas a Jason, sin gato encerrado. Jason, lleno de gratitud, reciprocó el favor al hospedarse en el hotel—y darles su dinero en el proceso.
El Cliente Vale Más que la Venta
Si el hotel quisiera maximizar su margen de ganancia por cada plato de comida, ellos simplemente hubieran hecho lo que hacen todos y, sabes, COBRARIAN por la comida en lugar de darla gratis. Seguramente mucha gente estuviera contenta dando su plata por un plato de buenas alitas, un café y una galleta. Pero eso no es el juego que el hotel está jugando. Ellos están sacrificando en lo barato (las alitas) para hacerse ricos en lo caro (el alquiler de las habitaciones). Claro, pierden un poco en el corto plazo, pero ganarán su dinero cien veces las próximas veces que Jason regrese.
Tienes que sobresalir del resto..
Casi todos los hoteles en Teton Village son básicamente iguales. Todos son bastante buenos, todos cuestan más o menos lo mismo, todos están cerca del tranvía, etc. Entonces ¿Quéhace a un esquiador escoger uno en lugar de otro? Pues, ser el único hotel que da entradas gratis en la hora de aprés ski, es apenas suficiente para sobresalir del resto, especialmente si tus competidores tienen una pequeña ventaja en otras áreas.
A propósito, hay mil y una maneras de sobresalir sin ofrecer comida gratis (aunque esa es una estrategia muy efectiva). Tal vez tienes el único restaurante que se quede abierto hasta las dos de la mañana para ser un destino para fiesteros hambrientos que están regresando de las discos. Quizás tengas el único taller de mecánica con un par de playstations en la sala de espera para que la gente pueda jugar un poco de Call of Duty mientras se haga un cambio de aceite. Hay una infinidad de maneras que puedes ser diferente de la competencia. Y cuando la competencia está dura, incluso cosas pequeñas como alitas pueden hacer una enorme diferencia.
Ahí lo tienes. Esa fue la historia de cómo un hotel inteligente convirtió unos dólares de alitas en más de mil dólares de alquiler de habitaciones.
Pon en práctica estas lecciones y ve cómo puedes hacer lo mismo.