Hemos estado haciendo muchas entrevistas para contratar a nuevo personal, y me he dado cuenta de algo interesante. Después de solo dos minutos en la entrevista, elimino a la mayoría de los candidatos. Me imagino que lo mismo le pasa a usted.
Inmediatamente al conocer una persona, nuestra mente evalúa docenas de detalles para formar una primera impresión ya sea a un nivel consiente o subconsciente. Evaluamos como entra la persona, como sonríe, si habla con confianza, como se viste, etc etc y formamos una hipótesis sobre si el tipo de persona que es.
Estos juicios no siempre son ni correctos ni justos. Sin embargo, todos los hacemos.
La observación es importante porque exactamente lo mismo pasa cuando un nuevo cliente entra en su establecimiento. ¡Y esa primera impresión puede tener un impacto enorme en su rentabilidad!
Nosotros en Cupón Club interactuamos con docenas de clientes de docenas de establecimientos cada semana, y podemos decir que la primera impresión es la más importante, compara a cualquier otra interacción, en determinar como el cliente ve a su establecimiento—y si decidirá volver o no.
Un porcentaje enorme de las quejas que recibimos de consumidores comienzan con un comentario sobre la recepcionista o anfitriona, o aun el parqueo o rótulo de un establecimiento. “Desde el momento que llamé para hacer la cita, me arrepentí de haber comprado este cupón” es una expresión muy común cuando los clientes nos piden devoluciones. Del otro lado “desde el momento que entramos, el servicio fue maravilloso” – es un sentimiento muy común cuando los clientes están felices con el servicio.
Los clientes están probando algo nuevo—naturalmente estarán algo preocupados por el servicio que recibirán. Si la recepcionista o la anfitriona es sumamente amable y profesional, y el establecimiento da una buena impresión, los clientes inmediatamente comenzarán a confiar en el servicio, hasta el punto que estarán dispuestos a perdonar un pequeño problema.
Al contrario, si por ejemplo, al llamar para hacer la cita o reservar una mesa, el trato es algo brusco, seguro que los clientes estarán ya predispuestos a encontrar problemas. De ahí, pueden estar quejandose en la defensoría del consumidor si la hamburguesa que pidieron “entre medio y tres cuartos” sale un poco más como tres cuartos. (Solo estoy exagerando un poco.)
Siempre es esencial dar una buena primera impresión, pero cuando haya invertido en una campaña para atraer a una cantidad de nuevos clientes (como Cupón Club por ejemplo), es aún más importante poner atención a los detalles. Si no, la inversión podría ser por nada.
Por eso, cuando recomendamos que cada vez que usted publique una oferta con Cupón Club o comience cualquier otra campaña publicitaria, que revise la primera impresión que se da.
- Tenga un protocolo estricto de cómo responder a clientes que llame para hacer una cita o reserva o para pedir información. (Probablemente, vale la pena también establecer un guion de para ofrecer servicios adicionales.)
- Verifique que su personal está siguiendo los protocolos, pidiendo a un par de amigos que llamen para pedir información y hacer citas. (Si no ha hecho esto, apuesto que los resultados le sorprenderán.
- Revise su página web y su página de facebook. No tienen que ganar premios por diseño pero sí deberían tener información actualizada.)
- Comunique el propósito de la campaña—conseguir a nuevos clientes leales—con sus empleados. Si usted no les prepara y capacita bien, enfrentando a un diluvio de nuevos clientes, muchos empleados comenzarán verlos no como la oportunidad preciosa que son sino como una molestia.
Es triste que muchas empresas inviertan bastante en publicidad y dejen que un pequeño detalle en la presentación de la empresa sabotee una campaña bien desenada, costándoles miles de dólares. Si sigue estos pasos para asegurar que su empresa de una buena impresión, puede estar seguro que cualquier campaña publicitaria debería dar una buena impresión.
- Hemos lanzado un nuevo sistema de encuestas automatizadas cuando un cliente canjee su cupón. Esto nos dejará ayudar a nuestros aliados en rápidamente identificar y resolver problemas que pueden estar disminuyendo los resultados.